La gestion du réseau transport d'une agglomération urbaine

Engagements sociaux

À Rouen, la TCAR (Transport en Commun de l'Agglomération de Rouen) assume une complète responsabilité sur les aspects sociaux.

Satisfaction clients

• Des enquêtes de satisfaction clients sont effectuées tous les trois ans par un organisme extérieur. Les résultats sont traités et utilisés pour redéfinir la politique commerciale et corriger les points significatifs soulevés.
• Système de suivi des réclamations : 100 % des demandes obtiennent une réponse sous 30 jours.

Formation à la « conduite professionnelle et de qualité »

• Le budget de la formation représente 4,5 % de la masse salariale, soit 1,2 million d'euros. Une formation initiale de six semaines est dispensée, puis une formation spéciale pour les conducteurs de TEOR (Transport Est Ouest Rouennais) et de tramway (300 conducteurs) avec une vérification annuelle et lors d'un arrêt de travail à partir de deux semaines.
• La formation classique vise à améliorer la gestion du stress, à favoriser une conduite rationnelle et à prévenir les accidents. La conduite rationnelle induit une formation sur le développement durable, les impacts environnementaux de nos activités, positifs et négatifs.

Un suivi des conducteurs agressés ou accidentés est assuré systématiquement

Accès pour les personnes à mobilité réduite

• Le tramway est accessible, et toutes les stations sont équipées d'escaliers roulants
• Les quais des stations TEOR sont surélevés pour permettre l'accès aux fauteuils roulants, aux poussettes...
• 60 % des bus sont accessibles, possèdent une rampe électrique et un système pour demander l'arrêt
• Des travaux sont en cours pour améliorer l'accès aux arrêts des 10 lignes structurantes du réseau
• En tout, 90 % du réseau est équipé pour permettre l'accès aux personnes à mobilité réduite

Actions civiques et de sensibilisation : le rôle des médiateurs

La TCAR dessert 100 % de l'agglomération. Une démarche de prévention est organisée autour de 30 médiateurs. Cette initiative a démarré dès 1995 avec un contrat local de sécurité : des médiateurs, emplois jeunes d'une association, ont assuré le dialogue dans les quartiers sensibles. Cette démarche a également été synonyme de promotion sociale pour les médiateurs : embauchés en CDI par la TCAR, ils ont la possibilité au bout de quelques années d'évoluer dans l'entreprise.

• Des actions de prévention spécifiques sont menées en partenariat avec l'Éducation nationale, les associations, la Justice et la Police : Forums citoyens, City Raid Aventure, Stage d'éducation à la citoyenneté (Dégrad'action et Réseaux d'Éducation Prioritaires)
• Intervention d'agents de la TCAR dans des écoles, collèges, lycées, pour sensibiliser à la prévention routière, aux règles de civisme, pour participer à la vie des quartiers.

Engagements environnementaux

• La TCAR n'a pas la responsabilité des achats de véhicules, elle joue un rôle d'expertise et de proposition auprès de l'agglomération, par exemple définir et exploiter un parc d'autobus aux performances environnementales supérieures aux normes européennes : moteurs propres avec filtre à particule (pots catalytiques), et biocarburantsG (diester à 30 % depuis 1995).
• Des campagnes de communication sont menées pour promouvoir les transports collectifs.
• L'intermodalité est favorisée au travers d'un parc relais (parking gratuit avec un ticket de bus).
• Sécurité : une visite de chaque véhicule a lieu tous les trois mois.

Les éléments techniques du contrat

• La TCAR a mis en place avec l'ADEME (Agence de l'Environnement et de la Maîtrise de l'Énergie) une expérimentation : utiliser des biocarburants sur des véhicules équipés de filtres à particules. L'objectif est de vérifier que les deux systèmes peuvent fonctionner ensemble sans dommages. La généralisation de l'utilisation des biocarburants a été mise en place sur près de 80 % des bus.
• TEOR, système de « bus à haut niveau de service », fonctionne en site propre ou partagé, et dispose de la priorité aux carrefours. Les quais des stations sont surélevés, et comportent une billetterie automatique. Un système de guidage optique innovant garantit une approche du quai systématique à moins de cinq cm. La vitesse commerciale est proche de celle du tramway.