La gestion des services d'eau

Engagements clients

• Lancement d'une procédure « Situation spéciale » dès que le Centre d'Appel Clients enregistre quelques appels de clients sur la dégradation de la qualité de l'eau dans une même zone ou signalant une casse ou une fuite importante. Immédiatement alerté, le Centre de Mouvement de l'Eau assure la coordination de tous les intervenants pour apporter la meilleure solution possible.
• Depuis 2003, des enquêtes de satisfaction client sont effectuées chaque année, couvrant les clients industriels comme les particuliers. Après quatre années d'analyse de ces résultats, un plan d'action a été défini pour adapter les services aux attentes des clients. Plus de 200 types de litiges identifiés lors de la reprise du contrat dont 90 % ont été résolus en moins de deux mois.
• Définition d'une charte Service Consommateurs fin 2006 pour Veolia Water Chine qui sera appliquée pour Shanghai Pudong Veolia Water Co.

Engagements sociaux

• Valorisation des talents locaux en effectuant un transfert total du personnel lors du passage en délégation de service public.
• Garantie de la sécurité de l'emploi pour l'ensemble du personnel et amélioration des conditions de travail.
• Mise en place d'un programme intensif de formation à tous les niveaux de l'organisation (centre de formation, formation sur le site, etc.) afin de faire évoluer le service et garantir sur le long terme la qualité des prestations offertes.
• Renforcement des compétences managériales et techniques du personnel, tout en respectant et en s'appuyant sur leur expérience et sur leur culture, introduction de bonus à la performance.
• Introduction de nouvelles procédures d'hygiène et de sécurité, qui ont permis d'améliorer les conditions de travail.

Engagements environnementaux

Dans le cadre de sa politique environnementale, Shanghai Pudong Veolia Water Co s'engage sur les aspects suivants :

• respect des lois et législations nationales et municipales ;
• identification, mesure et évaluation des impacts environnementaux de ses activités et mise en oeuvre des ressources nécessaires pour les réduire ;
• réduction des pertes et consommations de ressources naturelles.

Cette politique se concrétise par le déploiement du Système de Management Environnemental, dans le cadre duquel une cartographie précise et un zonage du réseau, ainsi que l'installation de 400 nouveaux débitmètres, permettent une détection précise et rapide des fuites. Une attention particulière est portée pour l'amélioration des systèmes de comptage des « gros consommateurs ».

Les éléments techniques du contrat

Shanghai Pudong Veolia Water Co étend chaque année considérablement le réseau de distribution et multiplie le nombre de nouveaux branchements. Les technologies informatiques avancées de modélisation et de contrôle du réseau permettent un déroulement optimal des travaux de rénovation et d'extension du réseau.

Pour améliorer la qualité de l'eau distribuée, Shanghai Pudong Veolia Water Co doit relever deux défis essentiels : améliorer la pression de l'eau ; assurer un contrôle de la qualité tout au long de la chaîne de production et de distribution.

Pour cela, Shanghai Pudong Veolia Water Co a mobilisé ses compétences techniques et scientifiques :

• nouvelles techniques de gestion globale du réseau sur fond d'images satellite, grâce au système SCADA (télésurveillance et acquisition de données), qui permet de collecter les informations telles que le débit, la pression et la qualité de l'eau dans les usines de production, dans les stations de pompage, ainsi qu'à certains points de mesures sur le réseau, et une surveillance en temps réel ;
• modélisation hydraulique du réseau : grâce à ce modèle, il est possible de formuler le meilleur schéma de répartition de l'eau disponible. En cas d'urgence, le modèle fournit des paramètres d'exploitation du système de réseau de canalisations ;
• mise en place d'un « Système d'Information Géographique » (SIG), qui fournit une cartographie précise des 2 500 km du réseau de Pudong, réalisée grâce à des images satellite.