Renforcer la qualité de service
L'année 2006 a été marquée par la formalisation par les divisions Eau et Transport de chartes consommateurs et voyageurs.
Ce travail s'est traduit par une augmentation de l'indicateur «principes et chartes de services client », qui est passé en un an de 73% à 91%.
Notre plan d'action est maintenant de formaliser, pour les quatre divisions, des standards de service les plus proches des préoccupations des consommateurs, de les structurer autour de thématiques et d'outils harmonisés et d'en assurer le déploiement ainsi que la mesure en continu. Cette ambition de Veolia ne se limite pas aux seuls clients particuliers puisque des engagements de service pour les collectivités locales ont été élaborés en 2006 et sont en cours d'expérimentation
Les trois domaines d'engagement de Veolia Environnement
Les Chartes Consommateurs de Veolia Eau et les Chartes Voyageurs de Veolia Transport ont servi de cadre de référence afin d'identifier les trois domaines prioritaires d'engagement en matière de satisfaction des clients. Les acteurs du service client de 14 pays de Veolia Eau, les responsables qualité de Veolia Transport, les participants au séminaire marketing européen des réseaux de chaleur de Veolia Énergie (Dalkia) ont défini les domaines suivants :
+ de service |
+ d'information |
+ de citoyenneté | |
Eau |
• Faciliter les démarches • Respecter les horaires des rendez-vous fixés • Élargir les horaires d'ouverture des Accueils Clients • Répondre aux urgences techniques 24h/24 et 7j/7 |
• Prévenir en cas d'interruption programmée • Informer en cas d'incident exceptionnel • Répondre aux questions concernant la qualité de l'eau et le traitement des eaux usées • Répondre à toutes les questions sur la facture • Mesurer la satisfaction des clients et rendre publics les résultats |
• Accompagner les personnes en difficulté et trouver des solutions pour leur éviter les interruptions de service • Aider les clients à surveiller leur consommation pour éviter le gaspillage • Sensibiliser les consommateurs au respect de l'eau et de l'environnement |
Energie-Réseaux de chaleur |
• Proposer une relation de qualité • Faciliter les démarches • Élaborer des dispositifs pour faire face aux urgences techniques et aux aléas • Améliorer les fondamentaux du service |
• Offrir des informations claires, précises et régulières • Promouvoir un dialogue constructif et ouvert • Mesurer la satisfaction des consommateurs et diffuser les résultats |
• Sensibiliser les consommateurs aux enjeux environnementaux et aux économies d'énergie • Accompagner les personnes en difficulté et trouver des solutions pour leur éviter les interruptions de service |
Transport |
• Respecter les horaires • Assurer un trajet confortable et agréable • Veiller sur la sécurité • Veiller à la propreté |
• Mettre à la disposition l'information • Être à l'écoute • Mesurer pour mieux satisfaire |
• Favoriser l'accessibilité des moyens de transport • Respecter l'environnement |
La voix du client
Cette démarche d'engagement nécessitait d'être mise en regard des attentes des consommateurs. Pour cela, en 2006, nous avons porté nos efforts sur l'exploitation de toutes les sources de remontées de la « voix du client » : consultation des consommateurs, études de satisfaction et analyse des réclamations.
Plus précisément, Veolia Eau a lancé une consultation internationale (cinq pays - 400 personnes interviewées par pays) pour évaluer l'adhésion des consommateurs à sa Charte d'engagements : en moyenne, 87 % des personnes interrogées ont déclaré être intéressées par la Charte (France 92 %, Chine 77 %). Cette enquête a permis d'affiner les niveaux de services attendus par les consommateurs. Nous avons ainsi fixé de nouveaux délais pour les réponses aux e-mails et courriers conformes aux attentes des clients (24 heures pour les e-mails et une semaine pour les courriers).
Dans le Transport, l'ambition de déployer la Charte du Voyageur à l'international imposait l'harmonisation des études de satisfaction. Les neuf KSI (Key Satisfaction Indicators) retenus en 2005 pour la France ont permis de définir un modèle d'étude de satisfaction Veolia Transport qui facilitera la comparaison des réseaux entre eux. Ce travail mené en partenariat avec Ipsos International repose sur trente questionnaires collectés dans quatre pays (France, USA, Irlande, Espagne). De son côté, Veolia Énergie (Dalkia) a poursuivi en 2006 ses efforts de mise en oeuvre d'études de satisfaction dans ses opérations en Europe de l'Est : six pays ont utilisé le guide méthodologique créé en 2005.
Une gestion rigoureuse des réclamations permet de mieux comprendre les sujets d'insatisfaction et de piloter des améliorations du service. Les efforts entrepris par Veolia Eau en 2005 se sont poursuivis avec la refonte des motifs de réclamations dans les Services Client en France et en Chine. Avec l'expérience de Boston, Veolia Transport disposera d'enseignements qui guideront la mise en oeuvre de nouvelles procédures. Quant à Veolia Propreté, avec I-Oscar, application Intranet de gestion des réclamations des usagers, ce sont six agences pilotes en France qui suivront l'ensemble des contacts, depuis l'ouverture du dossier jusqu'à sa clôture, et seront à même d'identifier des axes d'amélioration sur l'exécution de la prestation.
Objectifs 2007/2008
Consommateurs
Transport |
Formalisation d'une dizaine de nouvelles chartes du voyageur en France, Allemagne et USA |
Eau |
Mise en oeuvre des engagements de services dans 14 pays Harmonisation de la gestion des réclamations dans les Services Client en France |
Énergie (Dalkia) |
Validation du projet de charte et mise en oeuvre dans plusieurs pays d'Europe de l'Est (Roumanie, Slovaquie) |
Propreté |
Déploiement de I-Oscar en France sur les sites ayant une activité de propreté urbaine |
Bonne pratique
La gestion des réclamations de Veolia Transport à Boston
Les réclamations clients sont une source d'informations sur les attentes et les points d'amélioration du service. Elles représentent un enjeu politique majeur pour les autorités publiques. Aux États-Unis, ces dernières font souvent le choix de les traiter directement, limitant le rôle de l'opérateur privé.