Améliorer la qualité de service : une attention quotidienne
La satisfaction clients est une ambition forte du Groupe : la mesure de la qualité de service, le suivi de la gestion des réclamations, l'information en temps réel sont des indicateurs qui contribuent à l'amélioration de nos performances.
Les six principes de la relation client selon Veolia Environnement
Veolia Environnement a fait du "sens du client" l'une de ses cinq valeurs d'entreprise.
Veolia Environnement s'engage dans une démarche d'amélioration continue de la satisfaction de ses clients à travers l'accueil des consommateurs, l'accès aux services (centres d'appels, équipes dédiées) et la réponse à des exigences croissantes de qualité (engagements de service, chartes services clients, chartes du voyageur...).
Afin de mieux appréhender les attentes des populations, le Groupe s'emploie à définir les standards de service les plus proches des préoccupations des consommateurs et à harmoniser ses outils d'analyse et de reporting. Un des axes majeurs de cette politique est la diffusion des bonnes pratiques et le partage des expériences, dont l'identification est rendue possible par le déploiement, depuis 2003, d'indicateurs « clients » consolidés chaque année.
Ce reporting permet un état des lieux annuel des actions mises en oeuvre en termes d'amélioration de la qualité de service, et incite les différentes exploitations du Groupe à s'engager en ce sens.
Le processus de reporting et les indicateurs identifiés il y a cinq ans sont aujourd'hui appelés à évoluer.
La réalisation, courant 2008, d'un audit indépendant des outils permettra de les adapter pour mieux répondre aux attentes de nos clients particuliers et des collectivités.
La satisfaction, pilotée dans l'ensemble de nos exploitations
Graphiques : 1 et 2
Le suivi de la satisfaction client est aujourd'hui assuré régulièrement par chacune des divisons, sur la base des indicateurs identifiés, en 2005 et 2006, au moment de l'harmonisation des méthodologies d'enquête. Le Groupe a développé des formations spécifiques pour sensibiliser ses collaborateurs à la relation clients. En particulier Veolia Transport qui en a fait une priorité stratégique.
Par ailleurs, des trophées consommateurs ont été organisés par Veolia Eau pour identifier, récompenser et partager les actions spécifiques menées par les exploitations au niveau mondial.
Être disponible et à l'écoute de nos clients
Première certification NF Service Centre de Relation Client
Pour toujours mieux satisfaire ses clients, le Groupe poursuit sa politique de certification.
En 2008, le Centre Service Clients de Veolia Eau Banlieue de Paris qui gère la relation avec les quatre millions de clients que regroupe le Syndicat des Eaux d'Île-de-France, a ainsi obtenu le premier certifi cat NF Service Centre de Relation Client délivré dans les métiers de l'environnement.
Couronnant les efforts engagés depuis trois ans pour atteindre l'excellence, ce label exige de se conformer à 17 indicateurs, dont 14 concernent le traitement des demandes des clients. Pour y satisfaire, Veolia Eau Banlieue de Paris a notamment complété la formation de ses équipes et déployé un outil informatique centralisant l'historique de la relation avec chaque client.
Gérer les réclamations plus efficacement
La satisfaction des clients repose aussi sur la bonne gestion des réclamations. Le Groupe en a fait une priorité ces dernières années. Des programmes exclusifs aux objectifs exigeants en termes de délais et de traitement des demandes ont permis d'améliorer considérablement la qualité du service. Ces programmes, pilotés par des équipes dédiées et formées à la culture client, sont déployés dans toutes les divisions. Ainsi, partout en France, Veolia Eau a lancé en 2008 un outil unique permettant d'enregistrer, de suivre et de traiter les réclamations.
Cette démarche est pilotée par un Comité national des réclamations, animé par la Direction des consommateurs et a permis d'identifier, à partir de quatre thèmes (travaux, facture, qualité de l'eau, attitude du personnel), les points générant l'insatisfaction des clients et les actions à mettre en oeuvre pour les améliorer. De même, cette année, Veolia Transport propose à ses clients autorités organisatrices de mettre en place un système de gestion des réclamations plus performant que les standards du marché.
Pour atteindre cet objectif, Veolia Transport propose aux collectivités un système d'information efficace qui facilite les investigations. Déployée en France, en Irlande et prochainement en Allemagne et aux États-Unis, cette démarche permet de mutualiser les coûts et savoir-faire et favorise le déploiement de méthodes et outils professionnels.
Informer nos clients en temps réel
Enfin, pour améliorer la qualité de service, Veolia Environnement s'appuie sur une politique d'information efficace.
Outre les centres de service client déployés dans 84 % des exploitations concernées, le Groupe développe des systèmes d'information personnalisés (conformément aux législations concernant les données personnelles). Ainsi, à Rabat (Maroc), Shenzhen (Chine) et Prague (République tchèque), Veolia Eau, en complément des moyens traditionnels, communique avec ses clients par SMS pour leurs questions de facturation, de paiement et de suivi des consommations. De même, en République tchèque, Veolia Énergie - Dalkia a mis à disposition de ses clients (collectivités et particuliers), un centre d'appel situé à Ostrava, où les opérateurs assurent un suivi rigoureux des demandes clients.
Pour sa part, Veolia Transport informe ses clients en temps réel, par SMS ou e-mail, sur les incidents affectant ses réseaux. Les centrales de mobilité, guichets uniques aux fonctionnalités multiples, ont connu en 2008 un fort développement avec leurs services de réception d'appels, d'information et de conseil, de gestion des réclamations et de ventes de titres de transport.
Avec le soutien des équipes de recherche de Veolia Environnement, certains réseaux disposent d'un service innovant permettant d'acheter un titre de transport à partir d'un téléphone mobile équipé de la technologie d'échange de données NFC (Near Field Communication) mais aussi de consulter des horaires, de choisir son mode de transport, d'être averti en cas de perturbation.