Bonne pratique
SMS : une solution mobile au service des usagers
Fort de son succès, le service SMS Info de Veolia Voda, filiale tchèque de Veolia Eau, s'élargit pour offrir un service toujours plus performant.
Dès 2008, en plus des données sur l'état du réseau d'eau, les 15 000 abonnés seront informés via leur téléphone portable de leur facturation ou du relevé des compteurs.
Source : Planète Veolia, n°19
« INFO VEOLIA VODA : Cher client, en raison de travaux sur le réseau des conduites d'eau de Prague 3 - Vinohrady -, l'alimentation en eau sera coupée le 11/10/2007 à partir de 8 heures jusqu'à... »
Une assistance gratuite
Pour promouvoir ce service, Veolia Voda a mené une large campagne de communication via son magazine consommateur Voda pro Vaset son site internet. Des campagnes publicitaires dans les salles d'attente des médecins et des articles de presse dans les journaux régionaux ont permis de sensibiliser le grand public à ce nouveau mode de gestion.
Avec ses 1,4 millions d'habitants, Prague a été choisie pour servir de ville test. Les résultats sont très encourageants : la capitale compte déjà plus de 6000 abonnés au service. L'opération s'est ensuite étendue sur tout le territoire et, aujourd'hui, plus de 15 000 clients profitent de cette assistance entièrement gratuite.
« L'information liée à nos services est désormais aussi importante que nos services proprement dits. Nul doute que, demain, les informations en temps réel liées à l'eau joueront un rôle plus essentiel encore pour confirmer notre rôle de leader, créateur d'équilibre », conclut Philippe Guitard, directeur de Veolia Eau pour l'Europe centrale et la Russie.
11 millions de téléphones portables pour 10 millions d'habitants.
Le choix du SMS est apparu comme une évidence pour Veolia Voda dans la mise en place de son service SMS Info.
Depuis 2006, les abonnés sont informés sur les incidents exceptionnels, les interventions prévues sur le réseau d'eau potable, et bientôt, le seront sur les dates de relevés de compteur d'eau et sur leur facturation.
Être toujours proche des clients
Le service SMS Info a été élaboré par la société ComGate, spécialisée en communication SMS, en collaboration avec O2 (opérateur téléphonique du groupe). La solution technique retenue assure une haute capacité de communication (jusqu'à plusieurs milliers de messages envoyés en moins de 30 minutes lors de situations extrêmes) tout en garantissant des coûts de fonctionnement modérés pour Veolia.
À terme, Veolia Voda souhaite également utiliser l'outil SMS pour informer ses clients sur la qualité de l'eau et devenir, ainsi, un véritable acteur de santé publique. Elle reste, aujourd'hui, la seule société d'eau en République tchèque à proposer ce service « au plus près de ses clients ».
À terme, Veolia Voda souhaite se positionner en véritable acteur de santé publique en informant ses clients sur la qualité de l'eau.