Melbourne - Australie
Réseau ferroviaire suburbain
La gestion du service et de l'exploitation de l'ensemble du réseau ferroviaire suburbain.
Données contractuelles
Autorité organisatrice :
Gouvernement de l'État de Victoria
Opérateur :
Connex Melbourne Pty Ltd
Début du contrat :
1999
Durée du contrat :
5 ans, étendu à 10 ans
Chiffres-clés
Voyageurs transportés :
320 000 voyageurs/jour
201 millions voyageurs/an
Kilomètres parcourus :
32,5 millions km/an
Longueur du réseau :
372 km
Parc de véhicules :
331 unités de 3 voitures
Réseau :
15 lignes
211 stations
Effectif :
2 345 collaborateurs
Enjeu
Dans le cadre de la délégation de l'exploitation du réseau ferroviaire de banlieue, l'État de Victoria souhaitait moderniser son réseau, réaménager les gares et rénover la flotte.
L'enjeu était de réformer structurellement le réseau de banlieue de Melbourne et d'améliorer ses performances. Par la même, il s'agissait d'instaurer des bases stables pour anticiper et planifier au mieux la croissance de l'agglomération, et le développement des transports collectifs.
Les objectifs fixés
L'État de Victoria est responsable de la planification à long terme. Il contrôle la politique de tarification et établit les horaires et les normes de sécurité.
L'opérateur est responsable de l'ensemble de l'exploitation et doit :
- fournir un service de trains fiable, efficace et ponctuel, aux habitants de Melbourne ;
- augmenter la fréquentation grâce à une bonne performance d'exploitation ;
- optimiser l'information voyageur.
La réponse de Veolia Transport
Améliorer le service
- Augmenter les effectifs aux heures de pointe, améliorer la sécurité des passagers et renforcer la politique de contrôle des titres.
- Améliorer la gestion des réclamations et encourager les clients à faire part de leurs problèmes sur le réseau.
- Former les collaborateurs au service clients (4 semaines de formation pour tous les nouveaux salariés).
- Mettre en place un programme spécial pour récompenser la fidélité des passagers (billets à tarif réduit, offres promotionnelles auprès de sociétés partenaires...).
Récompense
La campagne publicitaire pour promouvoir le service SMS a reçu une récompense aux Advertising Industry Awards pour sa créativité. Augmentation de 30 % des inscriptions au service.
Optimiser l'information
- Fournir des informations simplifiées : horaires imprimés, publication des résultats d'enquêtes, internet.
- Développer 2 services SMS d'informations sur les horaires, les retards et les interruptions de service : SMS Horaires et SMS Mises à jour.
Résultat
Augmentation de 70% de la fréquentation depuis 1999 ; Augmentation de plus de 30% depuis mi-2005.
Améliorer l'exploitation
- Répondre à la pénurie nationale de conducteurs grâce à des programmes de recrutement et de formation (120 nouveaux conducteurs en 3 ans).
- Améliorer la qualité des infrastructures.
- Développer la performance par une meilleure gestion du matériel roulant et la modernisation du parc de véhicules.
